Sua empresa irrita clientes?
No meu artigo anterior comecei a falar sobre o impacto positivo da eliminação de distrações, empecilhos e ineficiências de uma empresa, e de focar o tempo dos funcionários nas prioridades certas. Mencionei que a identificação e correção de desperdícios – principalmente de tempo – pode reduzir custos e aumentar a satisfação profissional dos funcionários, melhorando a competitividade.
Está faltando alguém nessa foto.
O cliente, claro! Vamos ver o que os seus processos internos e a satisfação dos seus funcionários têm a ver com o seu cliente.
Primeiro: Funcionário feliz – Cliente feliz.
As pesquisas confirmam essa relação e eu confirmo também porque já vi isso com meus próprios olhos – várias vezes. Numa certa empresa, os processos internos para a equipe de atendimento ao consumidor eram incrivelmente complicados. Os funcionários tinham que usar vários aplicativos para cada fase do processo. O processo era longo, começava em um departamento e passava por quase todos os outros. Quando o funcionário tinha uma dúvida sobre como fazer algo (o que acontecia diariamente), era difícil saber a quem recorrer pois muitas pessoas estavam envolvidas. A frustração era constante. Imagine que você está estressado e irritado porque já foi atrás de cinco pessoas e ainda não conseguiu resolver algo para ajudar o seu cliente. Toca o telefone. É o cliente. Quer saber até quando tem que esperar pela sua resposta.
Quais são as chances de que você vai conseguir transmitir calma e uma atitude positiva, que é o esperado da sua função? Poucas. Moral da história. Facilite a vida das suas equipes se quiser que elas tratem bem os seus clientes. Se a experiência do seu funcionário é ruim, ela vai provavelmente afetar a experiência do seu cliente também.
Segundo: Simplicidade aumenta a Comodidade – Comodidade facilita a Lealdade.
Quem gosta de comprar algo de um site online mal desenhado e difícil de entender, levanta a mão. Quem gosta de preencher formulários online com campos obrigatórios para poder baixar um artigo? Quem fica feliz de ir ao médico e ter de fornecer as mesmas informações que já forneceu da vez anterior e da vez anterior à anterior, etc. (e depois ter de responder as mesmas perguntas para o médico que não se deu ao trabalho de ler o formulário que você preencheu pela quadragésima vez). Aff!!!!!!
Graças à pandemia, estamos vendo ao redor do mundo uma verdadeira explosão de serviços oferecidos através de plataformas digitais que até três ou quatro anos atrás eram considerados “impossíveis” de entregar online. Consultas médicas, terapia psicológica, exercício físico, treinamento, educação formal, tradução simultânea, consultorias de todo tipo. Só não tem ainda como ir ao dentista pela internet – mas não duvido que em poucos anos alguém invente uma solução para isso. Para quem vive e trabalha em cidades, o deslocamento por transporte particular ou público é uma grande fonte de estresse e uma incrível perda de tempo. A eliminação da necessidade de se locomover simplifica e facilita a vida das pessoas. Não é à toa que elas estão optando por serviços online mais e mais.
Por onde começar na jornada do simples?
Em seu livro Why Simple Wins (ainda sem tradução para o Português), Lisa Bodell oferece várias estratégias para resgatar a sua empresa do bicho-papão da complicação desnecessária. Este livro é uma ótima fonte de idéias para simplificar os seus processos. Uma das minhas favoritas é o que a autora chama de “Matar Uma Norma Burra”. Muito do que fazemos no trabalho é resultado de uma crença não questionada sobre o que devemos fazer, quando ou como. Em uma empresa com a qual eu trabalhei, até pouco tempo todos achavam que uma reunião tinha que durar 60 minutos. Se acabava o assunto aos 30 minutos, as pessoas ficavam matando tempo até completar 60. Até que alguém denunciou essa prática e sugeriu que reuniões deveria durar no máximo 25 ou 50 minutos, dependendo da complexidade do assunto. A idéia foi bem aceita. Com isso a empresa “matou” uma norma que não fazia sentido, mas não havia sido questionada antes. Toda empresa tem normas burras que precisam ser desligadas do respirador.
Para melhorar a experiência do cliente eu recomendo começar pelo livro “Effortless Experience” de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi. Os autores descrevem os quatro pilares para que a experiência do cliente não exija esforço. Gosto muito também das abordagens baseadas em Design Thinking, que envolvem os clientes no desenho e desenvolvimento de produtos e processes, captando a sua perspectiva desde o início, buscando entender a sua trajetória na escolha e utilização do produto, priorizando as necessidades do cliente, identificando e removendo barreiras, e incorporando o seu feedback a cada nova versão do produto. Esta abordagem pode ser usada para processos internos também.
Boa sorte! É mais fácil do que parece!
Na semana que vem um assunto novo: Liderança de empresa familiar. Vai dar o que falar. Passe por aqui.
Beatriz Coningham é doutora em Desenvolvimento de Recursos Humanos pela George Washington University em Washington, D.C., e presidente da empresa de consultoria HabilisGlobal.
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